Блог | Історія клієнта "Люксоптики", яка викликала обурення

Є компанії, які продають окуляри. Є компанії, які продають сервіс. А є компанії, після яких залишається відчуття, що після оплати чека клієнт уже виконав свою головну місію, а далі його існування мало кого цікавить. Саме такий досвід стався з мережею Люксоптика.

Одразу зазначу: це особистий досвід конкретного клієнта, який заслуговує на відповідь компанії.

Окуляри за 5400 гривень. Для читання

Завдання було максимально простим. Звичайні окуляри для читання. Рецепт виписали там ж. Обидва ока мають однакову корекцію, жодних складних чи прогресивних лінз не потрібно. Фактично плюс один.

Фінальний чек склав 5400 гривень.

Питання навіть не у вартості. Якщо людина погоджується заплатити такі гроші, вона закономірно очікує відповідного рівня сервісу.

Проте вже під час вибору оправи почалося знайоме багатьом покупцям дорогих магазинів нав'язування дорожчих товарів.

• "Може, оберете дорожчу оправу?"
• "Може, варто взяти кращі лінзи?"
• "Оця оправа за 800 гривень якось не дуже..."

У якийсь момент перестаєш відчувати себе клієнтом. Складається враження, ніби тобі натякають: "Ви прийшли в преміум, але поводитеся як людина з неправильним бюджетом."

Проблема не в тому, що консультант пропонує дорожчий товар. Це абсолютно нормальна практика. Проблема виникає тоді, коли продаж перетворюється на психологічний тиск, а клієнтові фактично пояснюють, що його вибір недостатньо "статусний".

Преміальний сервіс ніколи не змушує людину почуватися незручно через те, що вона не купила найдорожче.

Дата видачі, яка нічого не означає

Під час оформлення замовлення була зазначена конкретна дата готовності окулярів – 22 липня.

Перед поїздкою клієнт зателефонував і уточнив, чи все буде готово. Підтвердили, що так.

22 числа приїхав у салон. Окулярів не було.

На запитання почув відповідь:

"Яка різниця, що там написано? Вам СМС приходила."

Саме ця фраза, мабуть, і стала кульмінацією всієї історії. Бо якщо дата, зазначена у документах, уже нічого не означає, виникає логічне питання: навіщо тоді її взагалі вказувати?

Поїдьте ще кудись

Далі стало ще цікавіше.

Клієнту запропонували самостійно їхати в інший торговий центр, де знаходиться майстерня, і вже там шукати свої окуляри. Тобто після покупки за понад п'ять тисяч гривень клієнт має витрачати власний час, пальне та нерви, щоб знайти власне замовлення.

Це вже дуже важко назвати сервісом. Швидше це квест.

Телефон мовчить

Після цього почалася окрема історія. 22 липня, 23 липня, 24 липня. Неодноразові дзвінки. Жодної відповіді. Для великої мережі, яка позиціонує себе як один із лідерів ринку, така комунікація виглядає, щонайменше, дивно.

Клієнт може зрозуміти затримку. Може пробачити помилку. Але ігнорування пробачають значно рідше.

Преміум починається не з оправи

У медицині існує поняття пацієнтоорієнтованості.

У бізнесі є аналогічне поняття – клієнтоорієнтованість.

Вона не вимірюється ціною оправи. Не визначається вартістю лінз. Не залежить від дизайну салону.

Вона починається з елементарної поваги до людини.

1. Передзвонити.
2. Попередити.
3. Пояснити.
4. Вибачитися, якщо сталася помилка.
5. Запропонувати рішення.

Саме за це люди готові платити більше.

Коли дорожче не означає краще

Можна вкладати мільйони в красиві салони, брендові оправи та маркетинг. Але якщо після покупки клієнт почувається не людиною, а проблемою, яку хочеться швидше позбутися, жоден інтер'єр цього не компенсує. Оправа не здатна компенсувати байдужість.

Описана історія є досвідом конкретного клієнта мережі "Люксоптика". На її підставі неможливо робити висновки про досвід усіх покупців. Водночас саме такі ситуації формують репутацію компанії не менше, ніж рекламні кампанії чи заяви про преміальний сервіс.

Клієнти очікують передусім поваги, прозорої комунікації, дотримання обіцяних термінів і готовності оперативно вирішувати проблеми, якщо вони виникають. Саме ці критерії найчастіше визначають якість сервісу.

Редакція готова опублікувати офіційну позицію компанії "Люксоптика".