Блог | История клиента "Люксоптики", вызвавшая возмущение

Есть компании, которые продают очки. Есть компании, которые продают услуги. А есть компании, после общения с которыми остается ощущение, что после оплаты счета клиент уже выполнил свою главную задачу, а дальше его судьба мало кого интересует. Именно такой опыт произошел с сетью "Люксоптика".

Сразу отмечу: это личный опыт конкретного клиента, который заслуживает ответа от компании.

Очки за 5400 гривен. Для чтения

Задача была максимально простой. Обычные очки для чтения. Рецепт выписали там же. Оба глаза имеют одинаковую коррекцию, никаких сложных или прогрессивных линз не требуется. Фактически плюс один.

Итоговый чек составил 5400 гривен.

Вопрос даже не в стоимости. Если человек соглашается заплатить такие деньги, он закономерно ожидает соответствующего уровня сервиса.

Однако уже во время выбора оправы началось знакомое многим покупателям дорогих магазинов навязывание более дорогих товаров.

• "Может, выберете более дорогую оправу?"
• "Может, стоит взять линзы получше?"
• "Эта оправа за 800 гривен как-то не очень..."

В какой-то момент перестаёшь чувствовать себя клиентом. Создаётся впечатление, будто тебе намекают: "Вы пришли в премиум-магазин, но ведёте себя как человек с неподходящим бюджетом".

Проблема не в том, что консультант предлагает более дорогой товар. Это абсолютно нормальная практика. Проблема возникает тогда, когда продажа превращается в психологическое давление, а клиенту фактически объясняют, что его выбор недостаточно "статусный".

Премиальный сервис никогда не заставляет человека чувствовать себя неловко из-за того, что он не купил самое дорогое.

Дата выдачи, которая ничего не значит

При оформлении заказа была указана конкретная дата готовности очков — 22 июля.

Перед поездкой клиент позвонил и уточнил, будет ли всё готово. Ему подтвердили, что да.

22-го числа он приехал в салон. Очков не было.

На вопрос услышал ответ:

"Какая разница, что там написано? Вам же пришло СМС".

Именно эта фраза, пожалуй, и стала кульминацией всей истории. Ведь если дата, указанная в документах, уже ничего не значит, возникает логичный вопрос: зачем тогда её вообще указывать?

Поезжайте ещё куда-нибудь

Дальше стало ещё интереснее.

Клиенту предложили самостоятельно поехать в другой торговый центр, где находится мастерская, и уже там искать свои очки. То есть после покупки на сумму более пяти тысяч гривен клиент должен тратить своё время, топливо и нервы, чтобы найти свой заказ.

Это уже очень трудно назвать сервисом. Скорее это квест.

Телефон молчит

После этого началась отдельная история. 22 июля, 23 июля, 24 июля. Неоднократные звонки. Ни одного ответа. Для крупной сети, которая позиционирует себя как одного из лидеров рынка, такая коммуникация выглядит, мягко говоря, странно.

Клиент может понять задержку. Может простить ошибку. Но игнорирование прощают гораздо реже.

Премиум начинается не с оправы

В медицине существует понятие "пациентоориентированности".

В бизнесе есть аналогичное понятие — клиентоориентированность.

Она не измеряется ценой оправы. Не определяется стоимостью линз. Не зависит от дизайна салона.

Она начинается с элементарного уважения к человеку.

1. Перезвонить.
2. Предупредить.
3. Объяснить.
4. Извиниться, если произошла ошибка.
5. Предложить решение.

Именно за это люди готовы платить больше.

Когда дороже не значит лучше

Можно вкладывать миллионы в красивые салоны, брендовые оправы и маркетинг. Но если после покупки клиент чувствует себя не человеком, а проблемой, от которой хочется поскорее избавиться, ни один интерьер этого не компенсирует. Оправа не способна компенсировать равнодушие.

Описанная история — это опыт конкретного клиента сети "Люксоптика". На её основании невозможно делать выводы об опыте всех покупателей. В то же время именно такие ситуации формируют репутацию компании не меньше, чем рекламные кампании или заявления о премиальном сервисе.

Клиенты ожидают прежде всего уважения, прозрачной коммуникации, соблюдения обещанных сроков и готовности оперативно решать проблемы, если они возникают. Именно эти критерии чаще всего определяют качество сервиса.

Редакция готова опубликовать официальную позицию компании "Люксоптика".