Блог | Врач – не продавец обещаний. Почему нельзя принимать пациентов, требующих гарантии результата

В эстетической медицине всё чаще стирается грань между профессиональной ответственностью и необоснованными ожиданиями. Пациенты нередко требуют того, что противоречит самой сути медицины - гарантий результата.

Что именно требуют пациенты и почему это недопустимо

Сегодня один из типичных вопросов звучит так:

"А если результат окажется не таким, как я ожидала, вы вернёте деньги или сделаете бесплатно повторно?"

Иногда это формулируется мягко, иногда с намёком, но суть одна: пациент хочет гарантий там, где их не может быть. Врач слышит подобные фразы всё чаще. Но медицина не индустрия развлечений и не розничная торговля, а профессиональная деятельность. Здесь можно гарантировать только то, что действительно поддаётся контролю: соблюдение протоколов, квалификацию, безопасность и честность.

Кстати, в других областях медицины пациенты таких вопросов не задают. Когда человек покупает в аптеке лекарство и оно не даёт ожидаемого эффекта - например, препарат от давления не снижает давление - он не идёт требовать возврат денег у фармацевта или производителя. А обращается к врачу, подбирает другое средство, корректирует дозу или схему лечения. Это считается нормальным медицинским процессом, и никто не воспринимает его как повод для претензий.

Но почему-то в эстетической медицине пациент считает возможным предъявлять врачу требования, которые в других отраслях медицины даже не обсуждаются. И в этом кроется системная проблема отношения к профессии.

Почему профессионалы не дают обещаний, которых не могут выполнить

Нельзя требовать от врача того, что изначально выходит за рамки медицины. Вы ведь не спрашиваете у хирурга перед операцией: "Вы точно всё сделаете идеально?"

Хороший специалист оценивает состояние пациента, уровень риска и перспективы результата. Он действует в рамках научно обоснованных подходов и клинической практики. Но дать обещание того, как именно организм пациента отреагирует на процедуру, - неэтично и непрофессионально.

Именно поэтому специалисты, которые уважают себя и свою профессию, не дают заведомо ложных обещаний.

Если вы обращаетесь к врачу, который обещает вам идеальный результат, бонусы, переделки и возвраты - скорее всего, это не врач, а продавец с дипломом. Или без него.

Такой подход формирует у пациента ложные представления о медицине как о сфере, где можно требовать и выбирать условия по желанию. И в этом не меньшая ответственность тех, кто эти ожидания формирует и подпитывает.

Почему за границей пациенты ведут себя иначе?

К примеру, важно отметить, что в европейских странах никто не спорит с врачом, не требует возврата средств и не ставит под сомнение его профессиональное мнение. Там подобные вещи просто невозможны по определению, потому что сама система медицины устроена иначе.

Это не означает, что пациенты "там" лучше, а "здесь"  хуже. Дело в другом: в странах с развитой медицинской культурой подобные требования изначально исключены. Пациент просто не предполагает, что может диктовать условия или требовать гарантии, это не заложено в модели взаимодействия с врачом. Медицинские протоколы и нормы коммуникации защищают и специалиста, и пациента от нереалистичных ожиданий.

В Украине, к сожалению, эта система только формируется. Отсюда и искажения: пациенты нередко сталкиваются с "услугами", где обещания звучат убедительнее, чем аргументы науки. И в результате пытаются применять те же шаблоны общения к специалистам, которые действительно работают по медицинским стандартам.

Это ещё раз подчёркивает: нам необходимо развивать единый подход, где доверие и ответственность идут обоюдно - как со стороны врача, так и со стороны пациента.

Как изменить ситуацию

Профессиональные врачи не принимают пациентов, которые требуют гарантии результата. Вместо того чтобы идти на уступки, они спокойно и честно объясняют: гарантировать можно только процесс, а не реакцию организма.

Такой подход защищает и врача, и пациента от взаимных разочарований. Обращаюсь к коллегам: не бойтесь говорить "нет" там, где нельзя сказать "да" без риска потерять себя как специалиста.

Именно так мы совместными усилиями сможем установить адекватные правила взаимодействия в сфере услуг эстетической медицины.

Подытожим

Врач обязан быть профессионалом, действовать по протоколу, использовать качественные препараты и создавать безопасную, честную атмосферу. Пациент, в свою очередь, должен быть готов к уважительному и осознанному диалогу, а не к торговле ожиданиями.

Будьте здоровы, красивы и счастливы!