Блог | Як купити "косметику" та отримати урок
Рідина в пакеті це бізнес-модель: купив онлайн, отримав "сюрприз"
Є простий тест на адекватність e-commerce в Україні. Він звучить так: що буде, якщо відправити рідину в пакеті? Нічого хорошого. Але давайте по фактах.
Хронологія
- 24 квітня клієнт оплачує товар на маркетплейсі Rozetka. 100% передоплата. Без післяплати.
- 25 квітня продавець створює ТТН через Nova Poshta. Комунікації нуль. Ні дзвінка, ні уточнення, ні класичного "вам ок, що ми так відправимо?".
- 29 квітня посилка доїжджає з Одеси. І тут починається магія.
- Рідина. У пакеті. Розбита. Розтеклася. Кінець історії товару.
- Клієнт відмовляється від отримання. Посилка їде назад в Одесу, відділення №44.
- 1 травня посилка висить на відділенні. Продавець її не забирає. Претензію до перевізника не подає. Гроші клієнту не повернуті. Доставка не компенсована.
Найцікавіше починається у переписці
Продавець повідомляє, що:
- "це перевізник винен"
- "ви оплатили не нам, а Розетці"
- "ми так відправляємо вже 5 років"
- "гроші повернуть, коли товар повернеться"
І класика жанру: спроба перевести проблему в площину "ви грубі, давайте культурніше". Тобто рідина в пакеті це нормально. А питання клієнта ні.
Тепер по факту
1. Упаковка
Відправка рідини без жорсткої тари і захисту це не помилка. Це системна недбалість. Будь-який логіст з мінімальним досвідом знає: рідина + пакет = протікання або пошкодження з імовірністю близькою до 100%. Це не форс-мажор. Це прогнозований результат.
2. Відсутність управління ризиком
Продавець переклав відповідальність на перевізника, хоча ризик створив сам. Це як кинути скляну колбу в багажник і звинуватити дорогу.
3. Поведінка після інциденту
Немає:
- клієнтоорієнтованості;
- швидкого повернення коштів;
- ініціювання претензії до транспортної компанії.
Є затягування і перекладання відповідальності.
4. Роль маркетплейсу
Rozetka у цій історії виступає як платіжний шлюз з елементами модерації. І тут нюанс, який мало хто хоче проговорювати: маркетплейс заробляє на обороті, а не на вирішенні конфліктів. Два відгуки клієнта були видалені Rozetka без пояснення. Це вже не про логістику. Це про репутаційний контроль.
Де помилився клієнт
Так, продавець зробив все, щоб цей кейс став показовим. Але є і зона відповідальності клієнта – 100% передоплата на маркетплейсі це ризик.
Як не потрапити в цей сценарій
- Завжди уточнюйте упаковку;
- Не робіть 100% передоплату;
- Перевіряйте посилку на відділенні;
- Не розраховуйте, що маркетплейс вас "захистить" автоматично.
Це не історія про "погану доставку". Це історія про відсутність базової відповідальності продавця. Рідина в пакеті не розбивається випадково. Вона розбивається закономірно.
А коли після цього клієнту не повертають гроші і ще й чистять відгуки це вже не просто сервіс. Це модель бізнесу. Найдорожче тут не 966 гривень. Найдорожче це ілюзія, що маркетплейс автоматично означає безпеку.
