Блог | Как купить "косметику" и получить урок
Жидкость в пакете это бизнес-модель: купил онлайн, получил "сюрприз"
Есть простой тест на адекватность e-commerce в Украине. Он звучит так: что будет, если отправить жидкость в пакете? Ничего хорошего. Но давайте по фактам.
Хронология
- 24 апреля клиент оплачивает товар на маркетплейсе Rozetka. 100% предоплата. Без наложенного платежа.
- 25 апреля продавец создает ТТН через Nova Poshta. Коммуникации ноль. Ни звонка, ни уточнения, ни классического "вам ок, что мы так отправим?".
- 29 апреля посылка доезжает из Одессы. И тут начинается магия.
- Жидкость. В пакете. Разбитая. Растеклась. Конец истории товара.
- Клиент отказывается от получения. Посылка едет обратно в Одессу, отделение №44.
- 1 мая посылка висит на отделении. Продавец ее не забирает. Претензию к перевозчику не подает. Деньги клиенту не возвращены. Доставка не компенсирована.
Самое интересное начинается в переписке
Продавец сообщает, что:
- "это перевозчик виноват"
- "вы оплатили не нам, а Розетке"
- "мы так отправляем уже 5 лет"
- "деньги вернут, когда товар вернется"
И классика жанра: попытка перевести проблему в плоскость"вы грубые, давайте культурнее". То есть жидкость в пакете это нормально. А вопрос клиента нет.
Теперь по факту
1. Упаковка
Отправка жидкости без жесткой тары и защиты это не ошибка. Это системная халатность. Любой логист с минимальным опытом знает: жидкость + пакет = протечка или повреждение с вероятностью близкой к 100%. Это не форс-мажор. Это прогнозируемый результат.
2. Отсутствие управления риском
Продавец переложил ответственность на перевозчика, хотя риск создал сам. Это как бросить стеклянную колбу в багажник и обвинить дорогу.
3. Поведение после инцидента
Нет:
- клиентоориентированности;
- быстрого возврата средств;
- инициирования претензии к транспортной компании.
Есть затягивание и перекладывание ответственности.
4. Роль маркетплейса
Rozetka в этой истории выступает как платежный шлюз с элементами модерации. И тут нюанс, который мало кто хочет проговаривать: маркетплейс зарабатывает на обороте, а не на разрешении конфликтов. Два отзыва клиента были удалены Rozetka без объяснения. Это уже не про логистику. Это про репутационный контроль.
Где ошибся клиент
Да, продавец сделал все, чтобы этот кейс стал показательным. Но есть и зона ответственности клиента – 100% предоплата на маркетплейсе это риск.
Как не попасть в этот сценарий
- Всегда уточняйте упаковку;
- Не делайте 100% предоплату;
- Проверяйте посылку на отделении;
- Не рассчитывайте, что маркетплейс вас "защитит" автоматически.
Это не история про "плохую доставку". Это история об отсутствии базовой ответственности продавца. Жидкость в пакете не разбивается случайно. Она разбивается закономерно.
А когда после этого клиенту не возвращают деньги и еще и чистят отзывы это уже не просто сервис. Это модель бизнеса. Самое дорогое здесь не 966 гривен. Самое дорогое это иллюзия, что маркетплейс автоматически означает безопасность.
